クリーニング店経営のヒント

スタッフ教育
従業員の接客力をみるみる上げる「1分ロープレ」とは?

従業員の力量が店舗の売上を左右する!?

クリーニング店のような「店舗型ビジネス」においては、お客様を接客する従業員の力量によって、その店の売上が大きく変わってきます。
仮にA店とB店があったとして、同じような立地、同じような価格帯でクリーニング店を経営していても、その従業員の力量によって、A店とB店の売上に2倍も開きが出る、ということもざらにあります。
経営者はその事実に気がつきながらも、効果的・効率的な従業員教育の方法が分からないがために、結局はその従業員が元々持っている個人のポテンシャル(能力)に接客をゆだねているケースが多く見受けられます。

これでは、経営の改革は進みません。接客の悪い店は、安易な値引きを連発しないとお客様がご来店していただけなくなり、中期的に見れば売上と利益は確実に右肩下がりになってしまいます。 では、主婦のパートさんから学生のアルバイトさんまで、従業員を効率的・効果的に教育する方法はあるのでしょうか?先に結論から言ってしまうと、「1分ロープレ」というトレーニング手法を用いることで、短期で見違えるほどに従業員の接客力をアップすることが可能となります。 

では、その「1分ロープレ」とは、どのようなトレーニング方法なのでしょうか?
まず、ロープレとはロールプレイング=Role Playingのことですが、その名の通り「お客様と従業員などの役割(Role)を決めて、接客の場面を再現し、演じてみる(Playing)」ことを指します。

実は、すでにクリーニング店で、このロールプレイングを取り入れて接客力向上を目指しているお店もあるのですが、その多くがロープレのやり方を間違ってしまっています。
それは、「しっかりとお客様の設定を決めて、ご来店からご退店まで、すべての工程を再現させる」ということをしてしまっている、という点です。「40代の主婦で、ご主人のワイシャツを5枚、息子さんの学生服上下を持ってのご来店だが、会員証と先週出したクリーニングの引換証を忘れてこられた」などのように、顧客の設定を詳細に行った上で5分間、長い時はそれ以上の時間をかけてロープレをする、というやり方では、ロープレをしている方も後でアドバイスをする方も、細かい部分を忘れてしまいます。
その結果、ロープレが終わってから行うアドバイスや指摘が、「なんとなく良かった、悪かった」などのように、曖昧なものとなってしまうのです。

一方、1分ロープレとは、その名の通り、「長くても1分程度で終わる短いロールプレイング」のことです。
・お客様がご来店された際の「いらっしゃいませ、こんにちは!」というお出迎えや、
・会員証をお忘れになったというお客様に対する「それではご確認をいたしますので、会員登録をしていただいた際の電話番号をお聞かせいただけますか?」という場面「だけ」を数秒から数十秒で再現させるのです。

こうすることで、アドバイス内容が
「来店時の挨拶はお客様の目を見てもう少し大きな声で言ったほうが良いね」
「じゃあ確認するんで、ではなく、ご確認いたしますので、のほうが丁寧でいいね」
というように的確になり、ロープレをしている側も、修正すべき個所がすぐに分かるために、対応しやすくなります。もちろん、アドバイスをした後は、その場で何度も何度も1分ロープレを繰り返して、該当箇所を修正しきらせるのがポイントです。

1分ロープレを実施してみようと思われた経営者・指導者(1分ロープレをさせる側の方)は、まずはどのような内容の1分ロープレをさせるか、その「お題」を決めてください。

・来店時のお出迎えご挨拶
・会員証をお預かりする際の手の添え方
・お釣りを数える時の順番と発声
・クレームを受けた時の謝り方
・金額を即答できない外注品をお客様が持ってこられた際の対応
・外線電話がかかってきた際の応対
・こちらからお客様にお電話をする際の自己紹介の仕方
・しみ抜きを依頼された際の重点染み抜き箇所の確認の仕方
・季節ごとなどに行うキャンペーン内容をお勧めするトーク
・仕上がり商品をお持ち帰り用袋に詰める際の手際
・お客様の来店が重なり、お待たせしてしまった際のお詫び

など、まずは思いつく限りの「お題」を紙に書き出してみて、毎日1つずつのテーマで、1分ロープレを実施し続けてください。

仮に1分ロープレを毎日3本やり続けるだけで、365日続ければ1,000本ノックをすることが可能となります。毎日、店舗で空いた時間を使って1,000本ノックを打ち続ければ、従業員の接客力は飛躍的に高まります。
従業員の接客力向上に悩んでいる方は、ぜひ、1分ロープレを試してみてください。
必ず、売上向上に結びつくはずです。

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