クリーニング店経営のヒント

スタッフ教育
クリーニング店では「お待たせしない工夫」が大事

最近、大手スーパーでは、「商品点数3点以下のお客様優先レジ」などのように、「買う品数は少ないのに、前で精算しているカート一杯のお客様のせいで待たされる」ことを嫌うお客様に対する「待たせない配慮」をしているお店が増えてきました。
世の中の接客業ではあらゆる場面で「おもてなし」が意識され、お客様もその心地よい配慮や接客が当然だと思うようになってきているのです。

そんな中、あまり改革が進んでいないクリーニング業界においては、残念ながら未だに「お客様を待たせること」などに関して無頓着なお店が多いと言えます。
例えば、クリーニングの預けと引き取りを同時に行おうとするお客様が来店された際に、スタッフAさんが接客をして、預かり品の確認と金額計算を行い、預かり工程の全てが終わってから、やっと引き取り工程を始める、という感じです。
他にスタッフBさんの手が空いていないのならば別ですが、多くのクリーニング店では「お客様を1秒でも長く待たせないために」というホスピタリティの視点が無いために、バックヤードで手が空いているスタッフがいる場合においても、全く手伝おうとしないのです。
これでは、待たせない工夫のためにレジの専用レーンを作っているスーパーなどのおもてなしに慣れているお客様が「対応が悪い」とマイナスイメージを持ってしまうことも、致し方ないでしょう。 

チェーンストアオペレーションの考え方では、多くのスタッフが仕事を行う際に、その作業ごとに「標準時間」というものを設定します。
標準時間と聞くと、例えば10名のスタッフがいるとしたらその10名がその仕事を行う際の「平均時間」と捉えてしまいがちですが、そうではなく「その仕事を問題なく完遂するまでに、最も短い時間でできたスタッフの所用時間」と捉えていただければ結構です。
例えば、クリーニング業界においては、あるお客様がワイシャツ5枚とスーツ上下を持ち込み、先週預けられていた5枚のワイシャツをお返しするというケースを想定したときに、ミスや問題を起こすことなく、そのお客様に最も早くお帰りいただけた人は何分何秒かかったのか?ということです。
Aさんは7分20秒、Bさんは5分49秒となると、その時点での標準時間はBさんの5分49秒となります。次はそのBさんの標準時間をクリアできるように、業務を分解し、各工程において、最もスピーディに、無駄なく作業を終えるためにはどのようにしたら良いのか、を検討し、実践していくことになります。
お客様から会員証をお預かりしてバーコードスキャンしてお返しするまでに、5秒。預かり証を受け取りつつ、本日持ち込まれたクリーニングを袋からカウンター上に出すのに18秒、クリーニングの内容と仕上がり日を1点1点確認しながらレジ入力するのに3分50秒、お会計に50秒、預かり証を見ながらバックヤードに行き、仕上がり済みクリーニングをカウンターに持ってくるのに何秒・・・
という感じで、トータルでザクッと何分何秒、ではなく、各工程ごとに秒数を測定し、ムダが無いかを分解していくのです。
この作業を繰り返すことで、結果的にサービス提供時間を短縮し、お客様をお待たせすることがなくなる「おもてなし接客」が実現できることになります。 

まずはあなたの経営するクリーニング店においても、シンプルな工程ごとに「標準時間」を定め、その時間をさらに短くさせるためにマニュアル化と「1分ロープレ」を繰り返されるのも良いでしょう。 

クリーニング店の競合はクリーニング店だけではありません。
世の中の接客サービス力が高まり、お客様の目が肥えてきている中、クリーニング業界も時代において行かれないように、しっかりと顧客満足度を意識した接客を行っていきましょう。

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