クリーニング店経営のヒント

スタッフ教育
従業員の「特殊品」対応のレベルをアップする

従業員のレベルアップでチャンスロスを回避

クリーニング店に持ち込まれる洗濯物で圧倒的に多いのが「カッターシャツ」ですが、このような「通常品」だけでなく、たまに持ち込まれる「特殊品」についても、1人1人の従業員がしっかりとスピーディーに対応できるように、トレーニングを実行してください。

特殊品には「革製品」「高級浴衣」「和服」の他に、「絨毯」「カーペット」「カーテン」などや、変わり種では「ぬいぐるみ」などもあります。

これらの「通常品」以外がクリーニング店に持ち込まれた際に、不慣れな従業員では
「そもそもこの特殊品を預かってしまって良いのかどうか?」
「預かるとしたら、いくらお預かりすべきなのだろうか?」
「お預かりする際に気をつけるべきポイント、お伝えや確認しておくべきポイントは何なのだろうか?」
などが分からず、結果として曖昧な態度をとってしまう、酷いケースではごまかしてしまうために、お客様からのクレームにつながるケースが多くあります。

ニーズを掘り起こして預かり品数UP

クリーニング店のレジデータから拾えるデータを分析することは非常に重要なので必ずやっていただきたいのですが、結果を分析するだけではなく、「実際に売上につながった品目や点数、金額には入っては来ないけれども、店頭でお客様とのやりとりが発生し、お断りしてしまった商品」がどれだけ持ち込まれているか、も分析をしてみましょう。ほとんどのクリーニング店で、かなり多くの特殊品が持ち込まれているはずです。

この対応訓練をしっかりとしておかなければ、そもそも慣れない特殊品をお預かりすべきかどうかなどについて確認をしていることで、膨大な時間のロスが生じてしまいます。
そうすると、次々と来店されるお客様の対応ができなくなり、お待たせしてしまうことでお客様の満足度が下がってしまい、客離れにつながってしまうのです。
まずはしっかりと「1分ロープレ」などを行い、特殊品の対応レベルをアップするようにしていきましょう。

また、特殊品の対応でもう一つ重要なことが
「クリーニング事故賠償基準」をお客様に明確にお伝えすることです。
責任と賠償の範囲を明確にしておくことで、あってはなりませんが「もし万が一事故が起きてしまった場合に」お客様とのトラブルを最小限に食い止めることができるのです。
逆の視点で言えば、他店との差別化・差異化要因を価格面以外でなかなか打ち出しづらいクリーニング店において、「特殊品に強い」ということは、大きなメリットになります。

「当店は皮革製品のクリーニングに自信があります。革のジャケットやパンツだけでなく、バッグや靴も、見違えるほどキレイにできます!」とアピールすれば、これまでご利用の無かった新規のお客様を呼び込むことができるかもしれません。
また、「お子様の誕生祝いに、今年は大好きなぬいぐるみをクリーニングしてあげませんか?」など、これまであまりお客様が「ニーズ」として持っていなかった商品について感心喚起することで、新しい需要を掘り起こし、売上を伸ばすことも可能となります。

例えば、子供向け写真館などは、多くのぬいぐるみを撮影用に用意しており、また使用頻度が高くなる分、汚れるスピードも飛躍的に速まります。
このように、あなたのクリーニング店近隣に、ぬいぐるみを大量に持っているお店などがあれば、営業をかけてみるのも良いかもしれませんね。

「特殊品」の対応は、従業員の時間も取られ、時にはクレーム対応で金銭面でもマイナスを起こしてしまいがちです。 マイナスを起こす前に、しっかりと「クリーニング特殊対応1分ロープレや勉強会」などを開催して、従業員のレベルアップに努めましょう。

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