クリーニング店経営のヒント

顧客満足度アップ
クリーニング店では「お客様にお願いすること」「しないこと」を分けることが大事

お店の工夫次第!「お願い」で来店客UP

最近、ペットを飼うお客様が増えているせいか、
お客様からのクレームに、
「うちはペットを飼っていないのに、クリーニングに出した服に、犬の毛のようなものがついていた」という類のものが多くなっています。

もちろん、クリーニング店側としても、一生懸命にお客様から預かった服をキレイにしていて、もちろんペットの毛なども可能な限り取り除くようにしていますが、それでも完全に取り除くことができないのも実情ですよね。

ペットの毛がついているというクレームが増えていることに対応して、多くのクリーニング店では「ワンちゃん猫ちゃんの毛などは出来るだけ取り除いてからクリーニングに出してください」という張り紙をしていることかと思います。
でも…実際に「お金を出して服をキレイにしてもらっている」という感覚のお客様はほとんど対応してくれないのが実情です。
そこで、具体的なアクションを起こしましょう。

ペットの毛がついているクリーニングを出しに来られたお客様には

丁寧に「失礼ながら、ワンちゃんか猫ちゃんと一緒に住んでいらっしゃいますでしょうか?」とお聞きして、イエスの場合には
「ワンちゃん・猫ちゃんの毛は出来るだけ取り除いた上でクリーニングに出してください」というチラシを渡す。 その際に服の汚れを貼り付けることができる「コロコロ」もセットで出しながら
「こちらを無料でプレゼントしますので、次回からぜひご協力ください!」と笑顔で依頼をすることにより、チラシを渡したり張り紙をしているよりも、数倍もお客様が協力してくれるようになります。

「実際にコロコロまでプレゼントされる、ということは、自分の服をクリーニングに出すことで、思ったよりも迷惑をかけてしまっているかもしれないな」とお客様に感じていただく、ということがポイントです。

また、ペットを家族同然のようにかわいがっている方も多いので、「ペット」や「飼っている」という表現は控え、ワンちゃんか猫ちゃんと一緒に住んでいる、という表現を使うことで、お客様に不快感を少なくするように工夫をしてください。

うちのカワイイ○○ちゃんのことを、このクリーニング店の店員さんは大切に扱ってくれる、と思うことで、ペット好きのお客様の満足度も上がるというものです。

お客様への「お願い」が逆効果に…

一方、「お子様のオシッコや吐瀉物などがついたままの洋服はクリーニングに出さないでください」というお願いチラシをお店に貼ってしまったことで、客離れを起こしてしまったクリーニング店もあります。

「え、うすうすそうかな、と感じてはいたけど、このお店にクリーニングを出すと、オシッコ付きの服と一緒に洗濯されちゃうの?何か嫌だな」とお客様にマイナスイメージを連想させてしまうからです。

クリーニング店としては、「オシッコや吐いたものがついているものをクリーニングに出さないでよ!」というのが本音なので、その特定のお客様に向けて強いメッセージを発したい気持ちも分かりますが、頻度の低いレアケースをなくすため、もしくはこちらの胸のつかえをおろすためにこのようなチラシを貼ってしまうことは、その他多くのお客様の心証を悪くして、下手をするとお店から離れていってしまう原因になりかねないので、控えられるべきです。

・カッターシャツやボタンダウンシャツの「ボタン」は全て外しておいてください
・ズボンのポケットなどに、モノが入ったままになっていないか確認してください
・出来るだけ仕上がり予定日から3日以内にクリーニングを引き取りに来てください

などなど、クリーニング店ではお客様にご協力いただきたいお願いが多数あります。
このお願いをお願いのレベルで終わらせずに、お客様に具体的にアクションを起こしていただけるようにお店側が色々な工夫をすることが、大切なのです。

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