クリーニング店経営のヒント

客単価アップ
クリーニング店でもアップセル・クロスセルを意識する

他業種の成功事例はクリーニング店にもあてはまる

大変残念ながら、クリーニング業界は、他業界に比べて「経営改革」が遅れていると言われています。飲食店など、BtoC向けの店舗ビジネス経営においては、ありとあらゆる手段で売上アップができないかを模索している中、クリーニング業界だけは、「季節指数による売上アップ」に身をゆだねているだけの経営者が少なくない、と言えます。

厚生労働省によると、平成25年3月末現在のクリーニング店の営業許可施設数は11万8,188施設で、前年度より5,657施設も減っているといいます。もちろん、背景には家庭用洗濯機の普及や高機能化、洗剤や柔軟剤の進化など、クリーニング店にとって逆風が吹いていることは事実ですが、その逆風以上に、「クリーニング店経営者の怠慢」が理由として挙げられるのではないでしょうか?

クリーニング店の売上の公式は…

売上=来店客数×客単価×来店頻度

と分解することができます。
クリーニング店において、売上をアップして経営を安定させるためには、当然ながらまずは客数を増やし、次に、客単価をアップしなければなりません。クリーニング店における客単価は、商品持ち込み点数×商品単価に分解できます。他業界ではこの「客単価」をいかにしてアップするか、ということを常に考え、実践し続けている店舗が多い中、クリーニング店においては、「お客様から依頼された内容のクリーニングのみを請け負う」ことしか考えていないお店が多いのが現状なのです。

では、飲食店などではどのように客単価をアップしているのでしょうか?ファストフード店などでハンバーガーを買うと、「ご一緒にポテトやドリンクはいかがですか?」とか「今ならばプラス100円するだけでハンバーガーとドリンクの両方がラージサイズにできますが、いかがですか?」などと聞かれますよね?この聞き方が「クロスセル、アップセル」と呼ばれるものです。

ハンバーガーを買うお客様に、その単品の金額の発注だけで終わらせないように、「ポテト」という商品をクロスでご提案しています。また、セットメニューを買おうとしているお客様に、たったの100円でさらにビッグサイズのものが食べられますよ」と、購入しようとしている価格よりもさらに高い商品をおすすめするのがアップセルという手法です。

これらのクロスセル・アップセルという手法を、クリーニング店でも実践できないかを考えてみましょう。例えば、クロスセルについては、飲食店と違って、クリーニング店に持ち込んだ商品以外をその日に追加で持ってきてもらうことは難しいと言えます。ただ、スーツ上下を出してくださるお客様に、「たまにはネクタイもクリーニングに出して見られてはいかがですか?次回お使いいただけるネクタイクリーニング半額券をプレゼントさせていただきますので、ぜひ次回お持ちください」と、割引チケットを渡してみることで、クロスセルが実現する可能性があります。

また、同様にブランド品の洋服を持ち込まれたお客様には、「素敵なブランド品ですので、デラックスコースで丁寧にクリーニングすることもできますが、いかがですか?」とお声掛けしましょう。これが同じ商品をお預かりするのに客単価が高くなる、アップセルという手法です。

お声掛けさえすれば、客単価が高くなる可能性があるのに、全くお声掛けをせず、「景気が悪い。うちのお客様はケチだ」と文句を言っていても何も始まりません。まずは、全従業員がクロスセルやアップセルができるようになるために、1分ロープレなどでトレーニングをしていきましょう。

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