クリーニング店経営のヒント

スタッフ教育
クリーニング店を選ぶ基準は「接客の良さ」

突然ですが、質問です。クリーニング店に来られるお客様は、お店のどういった点を評価して、お店選びをしていると思いますか?

厚生労働省のデータによると、クリーニング店を利用する女性のお客様に「なぜそのお店を選んでいるのか?(現在利用しているお店の良さ)」という質問をしたところ、答えの第1位はなんと、「接客が良いから」だったそうです。(平成23年度調査。サンプル数9,530名)実に44%ものお客様が接客の良さを第1の理由に挙げていて、第2位「料金が安い」の43%を超えています。これは、「お客様は常にクリーニング店に安さを求めている」と感じてしまっている私たちクリーニング店経営者の感覚からすると驚きの結果ですよね。
以下、第3位は「シミ抜きが上手」、第4位は「セールをやっている」と続きますが、第5位も注目すべきで「洗濯や洋服のことで相談にのってくれる」という理由がランクインしてきました。

売上が落ちている理由を「他責」にしていないか

クリーニング店の経営者が集まると、「近隣ショッピングモールに大型クリーニング店ができて、客をごっそり奪われてしまった。薄利多売が可能な大型店に、うちみたいな個店が勝てるわけがない」というような嘆き節がよく聞かれますが、これでは「自店の経営改革をしっかりとしていない言い訳」と捉えられても仕方がないと言えます。何かよくない事が起きた際に、自分に根本原因があり、自分が変わることでなんとかその状況を打破しようと考える人は「自責」の捉え方を持っています。

一方、環境や他人、他店のせいにばかりしている「他責」の考え方しか持てていない人は、いつまで経っても言い訳しかせず、根本を変えていこうとしません。「お客様に選んでいただけるクリーニング店になる」ことを決意するならば、「自責」の考え方を持ち、ただ単に値下げや割引セールで大型店の料金に対抗するだけでなく、自店のウリをしっかりと訴求するようにしてください。

自店のウリをポスターにして貼りだす

例えば、

「シミ抜き一筋30年。当店に落とせないシミはないと考えています。諦めてしまっているシミも、ぜひ一度お持ちください。ご相談は無料です」
「クリーニング以外でも、洋服のことなら何でもご相談ください。ほつれ直し、かけはぎなど、職人のネットワークがあります」
「年に数回しか着ない和服。保管方法から着付けまで、何でもご相談ください。着付けの資格を持っているメンバーも多数おります」
「革製品だったら当店にお任せ!クリーニングからメンテナンスまで、あなたの大好きな革製品が、再び輝きを取り戻します!」

などのように、自店のウリをしっかりとまとめて、ポスターにして店内・店外に掲出すると良いでしょう。

もちろん、「接客の良さ」の逆をいくようなことは避けるべきです。お客様にクリーニング店の嫌なところをアンケートすると、

「店員の口や身体からタバコの臭いがする。自分のクリーニングもタバコ臭くなってしまいそうでいやだ」
「接客時にマスクをし続けられるのが不愉快。ホコリや臭いなどが大変だろうが、まるで自分の服がクサいと言われているようで不愉快だ」
「並んだレジの進みが悪くて、どんどん後から来た客に順番を追い抜かれてしまった。コンビニでも一列待ちが当たり前なのに、なんでできないの?」
「こっちはクリーニング料金を聞いてるだけなのに、これは調べてから回答。これも後で回答って、何も答えてくれない。勉強が足りないんじゃないの?」

というような答えが返ってきます。
このようなお客様の声を「うるさい客がまた何か言ってやがる」というように捉えるのではなく、「そうか、ここを直せばお客様に選んでいただけるクリーニング店になれるのか!」と、ヒントとして捉えられるかで、「接客の良いお店」とお客様に感じていただけるクリーニング店になれるかどうかが決まっていきます。

ぜひあなたのお店でも、「接客が良いお店とお客様に感じていただけるには、どのような状態を目指したら良いだろうか」をスタッフ全員で話し合い、一つずつ改善していくようにアクションをし続けてください。クリーニング店は「料金の安さ」よりも「接客の良さ」が重要だとお客さんがおっしゃっています。

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