クリーニング店経営のヒント

顧客満足度アップ
クリーニング店において顧客満足度アップは簡単ではない

お客様がクリーニング店に求めていることとは何でしょうか?いったいどのようにしたら、顧客満足度(お客様満足度)はアップできるのでしょうか?
仮にお客様にアンケートを取ってみたとしても、残念ながらお客様からは、「クリーニング店には特別な期待はしていない」という声が返ってきてしまうでしょう。自分の洗濯物を、安く、キレイにしてくれればそれで良い、それ以上の期待は何もしていない、というのが本音だということです。
では、近隣の競合クリーニング店に勝つためには、いったいどのようにしてお客様の満足度を高めたら良いのでしょうか?もちろん、地域最安値のお店として値下げを繰り返せば、競合よりもお客様数を集めることはできるかもしれませんが、この場合は利益が出なくなってしまいますので、対策としては検討しないこととします。

お客様の「不満足」を無くす

なかなか競合店との差別化要因をつくりづらいクリーニング店ですが、顧客満足度アップのためのヒントは「顧客不満足を無くす」という視点に隠されています。実はお客様は、クリーニング店に対して特別な期待をしていない一方、「場面場面で小さな不満足を感じている」のです。

従業員の商品知識が乏しく、特殊品の計算が遅い(間違っている)
偶然自分の前に並んだお客様の持ち込み商品点数が多く、長い時間待たされるなどのお客様の不満足と対応方法については、本サイト内の別コラムでも紹介していますが、
ワイシャツをクリーニングに出したらボタンが外れて(壊れて)いた
ワイシャツの襟芯がクリーニングから返ってきた際に両方無くなっていたなど細かい点ですが、お客様が不満足を感じられることが多いポイントです。

上記はそれぞれ、
「細心の注意を払ってクリーニングをしておりますが、もし万が一ボタンが外れてしまった場合などは、 当店で似たようなボタンをつけさせていただきますが、よろしいでしょうか?」「襟芯はクリーニングにお出しいただく前にお客様に保管をお願いしております」などと、お預かりする前にしっかりと宣言しておくことなどで対処することができ、最終的には顧客満足度アップにつなげることが可能です。

お客様の「手間」を無くす

実は、もう1つ、細かい点ですが、お客様がクリーニングに関して、「不満」に感じられていることがあります。それは、ビニールの商品カバーと商品タグです。
特にワイシャツなど、日々着用する服についているこれらは、お客様にとって邪魔者以外の何物でもありません。ご主人は毎朝出勤前の貴重な時間に、カバーとタグを外すだけで数十秒はロスをしてしまいますし、ビニールカバーは案外ゴミとしてかさばるので、奥様にも不評なのです。クリーニング店側としては、商品管理と汚れ防止のために必要と言えますが、お客様にとっては「邪魔」なのですね。あるクリーニング店では顧客満足度をアップさせるために、「もしよろしければカバーとタグを取っておきますが、いかがなさいますか?」と商品をお返しする際にお聞きして、Yesと答えられた場合には、カバーとタグを取った状態でお持ち帰り袋に入れてお客様にお渡ししています。もちろん、持ち帰って商品に汚れや不具合が発見された場合に追跡ができなくなりますので、その点はご了承いただかなければなりませんが、このクリーニング店のお客様には、カバーとタグ外しサービスを非常に好評をいただいています。劇的な顧客満足度アップにはつながりづらくても、「このお店はなんかいいね」と感じてもらえるサービスと言えるでしょう。

このように、クリーニング店に対してお客様が期待していることは少ない分、「顧客不満足」につながっている項目は意外と多いと言えます。面倒くさいようですが、この不満足を1つ1つ潰し、対処していくことで、顧客満足度はアップしていきます。ぜひトライしてみてください。

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