クリーニング店経営のヒント

スタッフ教育
クリーニング店は「クレーム対応ロープレ」を
徹底実施しよう

顧客満足度が低ければお客様は他店に逃げて行ってしまう

とあるところにハンバーガー屋A店とB店があるとします。どちらも1個300円。味も店構えもほとんど同じ。A店は従業員がいつも笑顔でニコニコ。B店はいつも不機嫌そうな顔。あなたはどちらのお店に行きたいですか?また、とあるところにアパレルショップC店とD店があるとします。品ぞろえと値段は同じ。C店の店員は服を単品で販売するだけでなく、コーディネートもアドバイスしてくれるし、商品知識も豊富。D店は陳列しているのみ。どちらが良いですか?

もちろん、お客様に選ばれるのはA店とC店です。では、あなたの経営するクリーニング店はどうでしょうか?料理を注文してからの提供スピードは速いですか?

レジにお客様から並ばれてから衣服の預かりや精算、お渡しまではスピーディですか?
セットメニューに関する質問に、誰もが的確かつおいしそうに答えられますか?
スーツの上下セット割引やデラックスコースの内容、特殊品の金額や納期などについて、誰もが的確に答えられますか?
髪の毛が入っていたというクレームから逃げずにしっかと対応できますか?
ボタンが取れている、色が褪せてしまった、こんな箇所は破れていなかった、などのクレームに対して、丁寧誠実に対応していますか?

飲食店だけでなく、クリーニング業界以外の「接客サービス業」は、お客様への対応力こそが競合他店との差別化要因である、ということに気が付き、徹底的に従業員のトレーニングをしています。笑顔で商品説明や商品提供ができるようにすることも重要ですが、他店が特に注力しているのが、「クレームを受けた際の対応力をアップする」という点です。でも、クリーニング店はどうでしょうか?残念ながらいまだに「お客様がクリーニングを出しに来てくれるのを店舗で待っている」だけのお店が多いと言えるでしょう。つまり、顧客対応力・接客力を磨くための努力をせずに、経営状況の悪化を環境要因やクリーニングチェーン本部のせいにする「他責」の姿勢を持っている残念な店舗オーナー・運営者が多いのです。

まずはどのようなクレームがあるのかを整理する

では、クリーニング店において顧客満足度を上げ、集客をするためにはどのような準備をしておけば良いのでしょうか?
その答えは、クレーム対応ロープレの徹底実施です。
まずは我がクリーニング店に寄せられるクレームで多いものは何かにつき、全スタッフで話し合いをしてみてください。ここで大切なのは、「お客様が直接声に出してクレームを言ってくださる内容だけでなく、声には出されないけど、実は不満に感じられているであろう点」についてもしっかりと話し合っておくことです。

先ほど例に出したボタン取れ、色あせ、破れなど以外に、

飼ってもいないペットの毛が仕上がったクリーニングに多数ついていた
特殊品の金額が分からない店員がオロオロし、長い間待たされた挙句に分からないから後日連絡しますと言われた
レジに並んでいる際に前のお客が大量にクリーニングを出され、自分は後から来て他のレジに並んだ客にどんどん抜かされてしまった
上着についていたはずのチャームがなくなっている

などなど、挙げだしたらキリがないほどのクレームが毎日お客様から寄せられているでしょう。

また、声にだしてはくれないがお客様が従業員に対して感じている「ちょっとイヤなこと、イラっとすること」としては、

従業員の口や体臭がくさい
クリーニングを預けた際の取り扱いが乱暴
接客中にマスクを外さない
対応がとにかくノロい

などが多いようです。

クレーム対応力をロープレで徹底的に磨く

潜在的・顕在的クレームが明らかになったら、それらに対応できるようにロープレ(ロールプレイング:役割を決めた接客練習訓練)を徹底実施しましょう。
1分ロープレと呼ばれる、難しい設定などをせずにサッと始め、終えられるロープレを数多く実施することが理想です。お客様役と従業員役を分けたら、「なんか犬の毛みたいなのがたくさん服についてんだけど」などと短い言葉でクレームを言い、それに対して即座に答えます。1分程度でロープレが終わったら、どのように答え、対応するのがベターか、ということを皆でアドバイスしあうことが有効です。

1分ロープレについてはこちらを参照

机上でクレーム対応マニュアルを読むよりも、1分ロープレを繰り返すほうが、より現場での対応力が身に付きますし、ベテランの「クレーム対応方法」も学べることで成長スピードも速められますので、おすすめです。是非クレーム対応1分ロープレを毎日実施して、スタッフの接客力を向上していってください。

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