クリーニング店経営のヒント

集客をしたい
クリーニング店が固定客を増やすためポイント

クリーニング店は、コンビニの倍以上も店舗数がある

飲食店と同じように競争が激しいのがクリーニング業界。その数は年々減りながらもまだ全国に12万件以上あり、コンビニの約5万件の倍以上あると言われています。それほど店舗数の多い業界ですから、競争も激しく、それぞれのクリーニング店があの手、この手と販促プランを打ち出しています。ただ残念ながら共通する悩みは、固定のお客様が思ったより増えないこと。いったいどうすればその悩みは解消していくのでしょうか。

お客様は3種類しか存在しない

どんな業種のお店であっても来店されるのは次の3つのタイプのお客様です。
つまり①新規のお客様
②たまに来店されるお客様
③固定客となって何度も来てくれるお客様の3タイプです。
もちろんクリーニング店も同じ。①や②のプロセスを経て③のお客様になっていきます。

ところが①から②、そして③へと進む中でお客様の数はどんどんと減っていきます。ある調査によるとクリーニング店の新規のお客様のうち1割しか固定客にならないというデータもあります。では③の固定客にならなかったお客様は、いったいどこに行ってしまったのでしょうか。実は、9割の失客は、引っ越しなどを除けば他店に取られてしまったことになります。

新規顧客という分母を増やす

クリーニング店が③の固定客を増やすためにできること。それはまずは①の新規のお客様を増やすことです。先ほど新規客の1割しか固定客として残らないとお話ししましたが、最終的に固定客を増やすためには、分母である新規客数を増やせば良いということになります。仮に10人の新規客がいると、固定客になるのは1人。その新規客が100人になれば、10人が固定客になります。ただ問題なのは、この新規のお客様をどう増やしていくか、です。

武器になるのは新規顧客アンケート

あなたのクリーニング店に来てくれる新規のお客様は、最近地域に転入してきた方を除けば他店から乗り換えてきてくれた人になります。他店から乗り換えてあなたのお店に新規で来てくれたのには、何らかの理由があるはずです。その理由をつかむためには、ぜひ来店理由を聞くアンケートを取ってみてください。アンケート採取のポイントは「洗濯物を受け取りに来られたとき」に渡し、「次回の来店時」に持参してもうこと。そして持参してくれたお客様には割引特典をつけることです。特典をつけることでアンケートの回収率も高まりますし、再来店も促進できます。

このアンケートで集まるのは、ずばり「他店に対する不満」の内容です。有料でしみ抜きをお願いしたが、落ちなかった。ボーナスで買った革のコートを傷つけられてしまったなど、「こういうことがあったから、私はあの店を離れた」などの情報が集まります。アンケート結果がある程度集まったら、その中で、当店が強くアピールできる内容を訴求していきましょう。たとえばしみ抜きに自信があれば「頑固なしみ、お任せください!」、革製品の扱いを得意としているならば、「他店で諦めてしまった革製品、ぜひご相談ください!」などと、のぼりなどで大きく目立たせてアピールしてください。平成25年の厚生労働省のデータによれば、クリーニング店を探す際の情報源として「通勤や買い物の時に見つける」が1位にランクされていますので、店前通行人にアピールするのぼりや大きな看板はかなり効果的です。

失客の原因を見つけ、改善していく

新規客増と共に、失客数減も対策が必要です。自店から離れていってしまったお客様先にアンケートを取ることは難しいですが、先ほどの「他店から自店に移ってきたお客様」から取ったアンケートを参照して、自店のお客様の不満を疑似推察してみましょう。また、多くのお店では「新規のお客様専用クーポン」をつけていることと思いますが、このクーポンを利用する条件として、「3回目までの洗濯物お引き取りの際に、当店にあえて不満を言っていただく」ということをすれば、お客様の本音をお聞きすることができます。「ワイシャツに変なアイロンのシワが入っていた」「持ち帰り袋への入れ方が雑なので、丁寧に入れてほしい」「店員のレジ対応スピードが遅すぎてイヤになる」「自分より後に来たお客様を先にレジに通すのは非常に不愉快」など、敢えてお客様に不満をお聞きすることで、普段は言いづらいちょっとした文句を、溜め込ませずにお聞きしてしまうこと、またそれらを即座に店舗運営に活かすことが、失客を減らすポイントとなります。

新規顧客を増やし続け、失客数を減らすことができれば、クリーニング店の経営はどんどん楽になります。お客様の本音をお聞きして、明日の店舗運営に活かすようにしてください。

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