クリーニング店経営のヒント

経営・分析
クリーニング店がクレームを撲滅するためにできることとは?

クレームを減らすためにできること

クレームをもっと減らしたい。それはクリーニング店の皆さまの切実な願いでしょう。色落ちなどの原因は衣類を製造したメーカーサイドにある場合もありますが、付属品を無くしてしまうなど、お預かりしたときにしっかりと確認をしていれば防げたクレームも多々あるはずです。ではこういった確認ミスはどのようにすれば防ぐことができるのでしょうか。

クレームゼロをお店で盛り上げていく

ある運送会社が講じた対策が、クリーニング店での確認ミスを防ぐヒントになりそうです。運送会社というのも実は常に事故というクレームと隣り合わせにある業務。そして事故はドライバーさんのちょっとした油断で発生します。この運送会社では、全社を挙げて無事故強化月間を設けたことで確認ミスによる事故やクレームが減っていきました。ポイントとなったのは一定期間事故ゼロが達成できたときに祝賀会を設けたこと。単独で自動車を運転し、孤独を感じることが多いというドライバー業務ですが、この取り組みを行うことで「みんなで事故を減らしている」という連帯感が強くなり、事故撲滅につながっていったそうです。

クリーニング店もこの運送会社のように「クレームゼロ月間」を実施していけばどうでしょうか。「クレームゼロ連続○○日更新中!」などのようにスタッフルームに記録を貼り出しをすれば、スタッフの意識が高まってきます。また、ぜひ先の運送会社のようにみんなで喜びあえる場を設けてみたいものです。贅沢なパーティを催す必要はもちろんありませんが、出来れば連続○日目ごとにスタッフに金一封を支給するなど、イベントのような感じで実施することで、スタッフのモチベーションはしっかり高まっていきます。ただ1点、「クレームゼロを意識するがあまり、スタッフが起きてしまったクレームを隠してしまう」ことだけお気をつけください。クレーム隠ぺいを避けるために「私がやってしまったミス」を率直に報告できる雰囲気をつくり、そのミスについて対策は施せども、個人を追求しすぎないことも大事です。

トップダウンだけでは現場はついてこない

またある程度、店舗数のあるクリーニング店ならば、クレームゼロのアイデアをお店スタッフから募るという方法も効果的です。これは多くのアイデアが集まり、現場発信の対策が見つかるというメリットもありますが、それ以上に「みんなでクレームゼロ運動」を盛り上げていくという狙いがあります。もちろん、この場合も「店舗で採用されたクレームゼロアイデアを出した方には金一封!」というプレゼントをすれば盛り上がりますね。トップダウン施策では、どうしても「上からの命令でやらされている」という意識が生まれます。しかしボトムアップなら自分たちがミス撲滅を進めているという一体感が広がっていきます。ぜひ経営陣主導の「やらされているキャンペーン」ではなく、現場主導の「自分たちで作り上げているキャンペーン」と感じてもらえるようにしてあげてください。

普段から経営層とスタッフとの間に隔たりがあり、「自分たちが何を言ってもこのクリーニング店は変わらない」と感じさせるのではなく、「この店の経営陣は、自分たちが提言したことをしっかりと検討し、現場に活かしてくれる」と感じさせるのです。主婦になる前は、企業で企画を担当していたという人なども、案外多いものです。その方たちに次々とアイディアを出してもらい、「このクリーニング店の現場は私たちのもの」とスタッフが感じてもらえるように仕掛けていくことが重要です。

「どんなに些細なこと、笑われちゃうかもしれないと思うようなことでも、何でも「改善カード」に記入してください。当店の現場は、みなさんがいなくては成り立ちません。ぜひ、店のルールを作り、お客様により良いサービスを提供し、クレームゼロの店舗を目指しましょう!」などのメッセージをつければ、スタッフも聞く耳を持ち、積極的に感じていることを情報発信してくれるようになることでしょう。

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