クリーニング店経営のヒント

経営・分析
クリーニング店は他店にクリーニングを出してみる

お客様の満足度は?

あなたが経営するクリーニング店には、1日に何人のお客様が来店されますか?50人でしょうか?100人でしょうか? では、その中であなたのお店に満足されている方は何%程度いらっしゃると思いますか?80%くらいでしょうか?

失礼を承知で申し上げるならば、クリーニング店のサービスに満足されている方は50%程度なのではないでしょうか? 満足しているからあなたの店にクリーニングを出しているのかというと、そうではなく、なんとなく出し続けている方が多い可能性が高いと言えます。となると、お客様はちょっとしたトラブルや不快感によって、他のお店に鞍替えしてしまうかもしれないのです。

他店のサービスレベルを体感してみる

では、お客様が自店のサービスについてどのように感じているかを想像してみたことはありますでしょうか? クリーニング店に限らず、他の業態においても、自店のサービスを経営者が客観的に見てみることは難しいと言えます。

そこでおすすめなのが、「競合他店に自分でクリーニングを出しに行く」ことです。「うちはクリーニング屋だよ。なんで競合店にお金を払ってわざわざクリーニングを出しに行かなくちゃいけないんだよ」と怒らないでください。あえて他店のお客様となってサービスや接客を体感してみることで、自店のそれを客観視する視点を持っていただきたいのです。

「俺がクリーニングに出した大切なスーツを荒く扱ってるな~。受付時にグチャグチャっと丸めないでほしいな」 「ワイシャツは襟の部分のしわが寄っているし、ボタンはかけているし、ちょっとひどいな」

など、自分が店舗側では気がつかなかったり、このくらいだったらお客様も文句は言わないだろう、と片目をつぶってしまっている内容でもお客様の側に立てば、かなり目につくはずです。もちろん、そのようなマイナスを見つけても先方に不必要なクレームはつけないでくださいね。あまりやりすぎると営業妨害で訴えられてしまいますから。

できれば、店舗スタッフにも店側がお金を負担して、他店にクリーニングを出しに行ってみてもらってください。各人がそれぞれ感じたことを持ち寄り、「あの店のこのサービスは良かった」「あの店のこのやり方はお客様視点では気分が悪かった」などの感想を共有する会を開催してみることで、自店サービスを客観的に見直し、サービスレベルをアップすることができるはずです。

自店のサービスを見直す際には、まずはお客として競合他店でサービスを実際に受けてみる。あまりコストはかかりませんので、自店のサービスレベルとお客様満足度を高めたい方は、ぜひ試してみてくださいね。

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