クリーニング店経営のヒント

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クリーニング店は「誤打処理」ロープレを徹底して行う

お客様からはさまざまなクレームがある

クリーニング業界はクレーム産業と言われるほど、お客様からさまざまなクレームを受けますよね。
中には明らかに理不尽なクレームもあり、経営者・従業員ともにモチベーションが下がってしまうこともあるかと思います。

でも、お客様は何もむしゃくしゃしているからクレームをつけてやろう、と身構えているわけではありません。クレームやお叱りをいただくからには、店や従業員が、何かしらお客様の気分を害することをしているのだろう、と「自責」の視点で捉えてみてください。
レジ対応時に多いクレームとして、「誤打(打ち間違い)処理」があるかと思います。でも、クレームが多い割には、多くのクリーニング店で、誤打処理のロープレ(ロールプレイング=現場を想定した練習訓練)をされていないのではないでしょうか?
お客様の中には、「レジ担当がミスをしたから少し気分が悪いのに、その処理にさらに時間をかけられることで怒りが増幅してしまった」という方も少なくないと思われます。

よくある間違いを全員で出し合う

クリーニング店がお客様からのクレームを少しでも減らすために誤打処理のロープレを行う前には、まず受付スタッフ全員で「よくある間違い」を出し合ってみましょう。

デラックス仕上げの依頼を受けていないのに、間違ってつけてしまった
スーツ上下セットの割引を適用すべきところ、それぞれ単品でレジ入力してしまった
カシミアのニットなので特殊品扱いしなければならないところ、通常金額を頂戴してしまい、後で修正が必要になった
セールの割引をし忘れてしまった

など、さまざまなシチュエーションで誤打が発生していることが浮き彫りになるでしょう。

特に不慣れなスタッフが慌ててしまうのが、「お客様から間違って多くのお金を預かってしまった際に返金する」などの作業です。この場合は、慌てずにいったんお客様からお預かりしたお金やお渡ししたお釣り、レシートなどを「すべて来店前の状態に戻してから 再度最初からやり直す」ことがセオリーですが、焦ってしまっているスタッフは、お金だけを返金してしまったり、レジの処理を忘れたりと、さまざまなミスを連発してしまいます。
仮にマニュアルをしっかりと作成し、入店時の研修でしっかりと対応方法を伝えていたとしても、やはり現場で焦ってしまうことで頭が真っ白になり、お客様をさらに激高させてしまうことが多いようです。

知識ではなく体で覚えさせる

クリーニング店においては、マニュアルをしっかりと作成することも大事ですが、やはり「1分ロープレ」など、現場を再現するショートロープレを頻度高く何度も繰り返し行うことで、スタッフの「頭ではなく体に覚えさせる」ということがさらに大事といえます。

すでにクリーニング済み洗濯ものをお返し済みのお客様が、後日レシートを持ってこられ、金額が違うとおっしゃった場合
ワイシャツ、スーツ、マフラーなど、少し点数を多めに持ってご来店されたお客様がレジ打ち後に「お金が足りなかった。手持ちの分だけ払うから、これとこれをキャンセルして」とおっしゃった場合
絨毯やカーペットなどの後日精算商品の種類や単価を間違い、余分な費用を徴収してしまった場合

など、現実に起こりうる場面を想定して、短い時間でパッと終わるロープレを何度も繰り返しましょう。
頭ではなく体で覚えることで、スタッフは現実の場面でも慌てずに、さっと対応・処理ができるようになります。

クリーニング店には「暇な時間帯(アイドルタイム)」が必ずあるはずです。アイドルタイムには、従業員同士が楽しくおしゃべりをするのではなく、店側が設定しておいた「1分ロープレ」を常に繰り返すように指導しておけば、「誤打処理」のレベルも格段と 上がるはずです。

まずは頻度高く発生する「ちょっとした間違い」にはどんなものがあるのか、全スタッフで出し合い、1分ロープレのお題を作るところから始めてみてください。

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