クリーニング店経営のヒント

販促・キャンペーン
新規客獲得よりも、流出顧客を呼び戻すキャンペーンを実施する

新規客の獲得にはコストがかかる

クリーニング店においては売上の季節変動が激しく、閑散時期に割引キャンペーンなどを行い、なんとかして新規客を獲得しようとされているのではないでしょうか?
でも、一般的に新規のお客様を店舗に呼び込むためには、既存客に対するそれよりも3倍から10倍もコストがかかると言われています。
あなたのお店を利用したことの無いユーザー候補に対して、店の存在を知ってもらい、キャンペーン内容に興味を持ってもらい、実際に店舗に足を運んでもらうのは非常に困難と言えます。

そこでおすすめしたいのが、「既存顧客の流出食い止めキャンペーン」の実施です。
クリーニング店の売上の公式は、 売上=お客様数×商品単価×商品点数 となりますよね。
このデータをさらに細かく分析すると、1人のお客様が月に何回ご来店いただけているか、1回につきいくらご利用いただいているか、という指標が見えてきます。

RFM分析を実施して流出顧客を抽出する

マーケティングの分析手法の1つに「RFM分析」というものがあります
※RFM分析の詳細はこちら

横文字で難しく感じるかもしれませんが、自店にとっての重要顧客は誰なのかを抽出する分析方法だと思っていただければ結構です。
R:Recency ・・・ 直近ご利用日 : 直近でご来店いただいたのはいつか?
F:Frequency ・・・ 来店頻度 : どれくらいの頻度でご来店いただいているか?
M:Monetary ・・・ 利用金額 : ある期間において、いくら使ってくださったか?

お店にとって大切なお客様は、「頻度高く来店してくださり、毎回多くのお金を遣ってくださるお客様」ですよね。では、その大切なお客様がある日を境にご来店していただけなくなったとしたら・・・お店の売上ダウンに直結してしまうはずです。

そこで今回は、このRFM分析を使って、実際に重要顧客が流出してしまっていないかを確認してみましょう。

ご利用になられているレジに顧客分析機能などがついている場合はぜひ利用していただきたいのですが、例えば
・過去半年間で毎月4回以上、合計24回以上来店してくださったお客様
を抽出してみましょう。恐らくこのお客様の注文履歴を見てみると、「ご主人がお仕事で着られているワイシャツを、土日のどちらかに5枚まとめて出しに来られる」というルーティンペースでご来店されていることと思われます。

例えば12月に分析をする場合は、6月から11月のデータでから抽出することになります。このリストをAとしましょう。
次にしていただきたいのが、このデータ抽出期間を1ヶ月前にずらして、5月から10月にすることです。この期間で抽出されたお客様のリストをBとします。

AとBのリストを比較した際に、Bのリストに名前があったのに、Aのリストに名前がないお客様は、競合他店に奪われてしまっているかもしれません。
これまで頻度高く来店してくださっていたのに、先月は来られていないわけですからね。

もしくは、過去1年間のご利用金額ごとに全てのお客様を並べてみてください。
次にそのお客様の上位500位以内で、最終ご利用日付が30日以上前になってしまっているお客さまを抽出してみましょう。
このお客様は「これまでお店をひいきにしてくださっていたのに、最近ご利用してくださらなくなったお客様」です。こちらもほぼ間違いなく競合他店に奪われてしまっているでしょうね。

流出客だけを対象にしたキャンペーンを行う

上記により抽出できた「流出してしまったであろうお客様」に対して、過去のご利用実績に合う「ウェルカムバックDM」をお送りしましょう。 過去のご利用実績に合うとは、「ワイシャツを毎週出しに来ていただいていた方には、ワイシャツ5枚無料券」「季節ごとに学生服やコートなどを出しに来てくださった方にはその70%割引券」などをプレゼントするということです。 このキャンペーン内容は、利益がほぼゼロもしくは持ちだしになるくらい大胆なサービスにしてください。利益を取るためのものではなく、流出してしまったお客様を再度店舗に来店していただくためのキャンペーンですので。

流出してしまったお客様の中には、「安さに惹かれて最近オープンしたクリーニング店に何回か出してみたけど、やっぱり仕上がりが今一つよね。」と感じられているお客様も多いはずです。 そんなタイミングで、過去にずっとクリーニングをお願いしていた店舗から大胆な割引DMが届いたら、「やっぱりあの店に戻ろうかな」と思っていただける可能性が高いはずです。

ぜひ、新規客を獲得するためのキャンペーンではなく、流出してしまった重要顧客を呼び戻すためのキャンペーンを展開してみましょう。

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