クリーニング店経営のヒント

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「トラブルシート」の蓄積がクレームを撲滅するための第一歩

クレームを自ら撲滅しにいく

クレーム産業と揶揄されてしまうほど、お客様からのクレームが多いクリーニング業界ですが、いつまでも「受け身」の状態でいるのではなく、クレームを自ら減らしに行くという「攻め」の状態に転じたいものですね。

そこでおすすめなのが、「トラブルシート」を店舗で日々作成し、蓄積していくことです。今後お客様からクレームを受けた際には、必ずトラブルシートに内容を記させるようにしましょう。

トラブルシートの作成はそんなに難しいことではありません。例えば、
1)ワイシャツのボタンが割れて(取れて)いた
2)襟芯(カラーキーパー)が無くなっている
3)ダウンジャケットについているフェイクファーが縮んでしょぼくなってしまった
4)皮ジャケットの色があせてしまった
など、「実際にクレームにつながってしまった事象」をメモさせます。

次に、「そのクレームを受けてどのような対応をしたか」を書かせます。
1)ワイシャツのボタンを無償で付け替えさせていただいた(同一のボタンは無いため、似たものを付けることで合意をいただいた)
2)お詫びをして、プラスチック製のカラーキーパーを無償でご提供した
3)4)深くお詫びを申し上げることで、ご納得いただいた

などの対応ですね。

大切なのは「同様のクレームを起こさないための準備」をすること

さらに一番大切なのは、「同様のクレームを起こさないために、店舗・スタッフ側がどのような対応・対策をすべきか」について考え、記入させることです。

1)ワイシャツをお預かりする際に、ボタンの欠けや割れなどを全数確認する。欠けや割れがある場合には、お客様にご説明し承認をいただく。

2)カラーキーパーはその場で全て抜き取り、お客様に保管しておいていただく。
※カラーキーパーをお渡しするための小さなチャック付きビニール袋をレジ横に用意しておく。

3)取り外し可能なファーは全て取り外し、お客様に持ち帰っていただく。取り外し不可のものについては、品質劣化の可能性についてお伝えし、承認をいただく。
※リアルファーの場合には皮革製品扱いとなり、お預かりする際にはダウンジャケットよりも料金が高くなることなどをしっかりとお伝えする。

4)皮ジャケットは色あせの可能性があることをお伝えする。購入時価格が〇万円以上の商品はお預かりしないようにする

などです。

空き時間にトラブルシートを読み込ませる

このようなトラブルシートが蓄積されれば、実際にお客様からクレームを受けたスタッフ以外も、クレーム対応の疑似体験ができます。お客様のご来店がない、空いた時間を見つけて、スタッフにトラブルシートを読み込ませるようにしましょう。

もちろん、スタッフの対応力に任せきりにするのではなく、店舗として「ボタンが取れているなどのお客様からのクレームにどのように対応するか」などのルールをしっかりと決めておくことが重要です。

無償でボタン付けをさせていただくのか、クリーニング時に取れてしまったものについては免責とさせていただくのか、などです。

ただし、仮に店舗としてのルールを決めておいたとしても、「当店としてはお預かり時にボタンが割れていなかったことを確認しておりますので、対応する義務はございません!!!」というように、スタッフがお客様に失礼な伝え方をしてしまっては、自らクレームを起こしているようなものです。

このような間違った対応をしないように、1分程度で実施できる「1分ロープレ」というショートロールプレイングを日々店舗で実施されることをおすすめします。
1分ロープレについてはこちら

ぜひ今日からトラブルシートを作成して、クレームを1件でも減らすようにしていきましょう!

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