クリーニング店経営のヒント

クリーニング店経営成功のための3つのポイント
Point 1:接客力向上

クリーニング店は「クレーム産業」と揶揄されるほど、お客様からのクレームが多い業態と言えます。
1992年にピークだった市場規模も年々落ち込んできており、長い間クリーニング店を経営されている方からは、「最近はクレームだらけでちっとも儲からないし、正直なところ苦しい」という嘆きがよく聞こえてきます。実際に平成25年3月末現在の営業許可施設数は11万8,188施設で、前年度より5,657施設も減少してしまっています。(厚生労働省HPより)

そんな市場環境においても、着々と会員数を増やし、売上・利益を伸ばし続けているクリーニング店があります。いったいどんなことをしているのでしょうか?

もちろん、クリーニングを安く・早く・高品質で行うことは大切なことですが、ここは単店の努力ではなかなかカバーしきれない部分と言えます。実は、売上・利益を伸ばしているクリーニング店は「接客力向上」に力を入れているのです。

顧客情報を把握して接客力UP

多くのクリーニング店では会員システムを採用されていると思いますが、単にお名前とお預かりした商品を記録しておくだけでなく、そのお客様から受けたリクエストや、発生したクレームなどをしっかりと記録しておき、接客に活かすようにしましょう。

例えば、田中太郎さまの会員カードをスキャンすると、住所などの基本情報以外に
クレーム:上着の仕上がりについて/ワイシャツ襟芯紛失・ボタン破損
お忘れ物:紳士用ハンカチ(2014年8月30日)
加工:スーツ上下は常にデラックス仕上げ
などの予備情報が出てくるようにします。

お客様がスーツ上下をクリーニングに出しに来られた際には、しっかりとこの顧客情報を見たうえで、
「いつも通り、スーツはデラックス仕上げでよろしいでしょうか?」
ワイシャツも出される場合は
「ワイシャツの袖ボタンの糸が少し緩んでいるようですが、もし取れてしまった場合は似たようなボタンをつけさせていただいてもよろしいでしょうか?」などのように、しっかりとお客様との過去の接触履歴や好みを確認し、「お客様から言われる前にこちらからご提案してしまう」ことで、顧客満足度を高め、クレームを減らすことができます。

また、日曜日にご家族で買い物帰りにクリーニングを引取りに来られた場合などは、すかさず、「小学校4年生くらいの女の子、中学生の男の子」などの家族情報をカルテに記入しておき、次回以降ご来店時に「そろそろ長い休みに入りますが、息子さんの学生服はクリーニングに出されませんか?今でしたら、お試しチケットをお渡しできるのですが・・・」とこちらから提案をしていくようにします。

接客力UPで客単価UP

お客様にとって、クリーニング屋は「同じような仕上がりならば安いほうが良い」と家計リストラ対象になりやすいお店です。でも、お客様情報をしっかりと記録し、接客に活かすことで、「このクリーニング屋は他店より数十円高いけど、我が家の好みも分かってくれてるし対応も良いから、他の店に乗り換える意味はないわね」と「お客様に選んでいただく」ことが可能となります。

数を捌かないといけないから、1人1人のお客様にそこまで細かく対応はしていられない、と言い訳をしていると、きめ細やかな対応をしている競合ライバル店に、すぐお客様を奪われてしまいます。しっかりと顧客情報を管理して、接客力でライバルに差をつけましょう。

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