クリーニング店経営のヒント

クリーニング店経営成功のための3つのポイント
Point 2:顧客分析

お客様はクリーニング店を選別しています

最近、お客様のクリーニング点数が落ちてきていると感じられたことはありませんか?もちろんコストダウンのためにご自宅で洗濯をされる家庭が増えていることもあるでしょうが、「競合他店」にお客様を奪われていないか、という視点で顧客分析をしてみてください。

お客様のクリーニング店に対するご要望レベルは年々上がってきています。
ワイシャツは150円と安いし、ノリの聞き具合も良いからA店。
スーツは仕上がりが良いB店。
ブラウスやしみ抜きはC店。
大切な高級コートはD店。
というように、実はお客様は「出す服によってクリーニング店を使い分けている」のです。不況だからクリーニング代を節約している、と思いたいところですが、残念ながら多くの場合は「あなたのお店が選ばれなくなった」というのが実情です。 

顧客データを分析してみれば
「田中さんは昨年までは自店にワイシャツを週5枚、スーツを上下で月2回、ネクタイを月2本くらい出してくれていたのに、今年に入ってからはワイシャツしか出してくれていないぞ」というように、継続的にお店を利用し続けてくれているお客様でも、自店に出す洗濯物を絞っていることを把握できます。
この場合は、自店商圏内の競合分析をすることで、B店がスーツ上下をデラックス仕上げにしても自店より安く提供し始めた、などの状況が分かり、恐らく田中さんはスーツをB店に出すようになってしまったのだろう、という推測が成り立ちます。

ターゲット・目的に合わせたクーポンで、来店率・客単価UP

クリーニング店の販促においては、多くの場合が
・季節ごとの衣替えキャンペーン
・持込み点数割引キャンペーン
など、どのお客様に対してでも同じ特典を提供していると思いますが、これではなかなか一度離れていってしまったお客様を呼び戻すことはできません。

田中さんのようなお客様には「スーツデラックス仕上げ無料券」を会計時にお渡ししながら「スーツのお仕上げが以前よりさらに丁寧になりましたので、ぜひ一度試してみてください」とお声掛けをしてみると、次回ご来店時に再びスーツ上下を自店に任せてくれるようになる、すなわち再び自店を選んでくれるきっかけをつかむことが出来るのです。

別の分析方法として、「RFM分析」というものがあります。あまり難しく考えず、自店にとっての重要顧客は誰なのか、を抽出する分析方法だと思っていただければ結構です。
R:Recency ・・・ 直近ご利用日 直近でご来店いただいたのはいつか?
F:Frequency ・・・ 来店頻度 どれくらいの頻度でご来店いただいているか?
M:Monetary ・・・ 利用金額 ある期間において、いくら使ってくださったか?
この3つの視点でお客様を各項目5点満点で点数付けして、セグメント、対応をしていきます。

簡単に言えば、「この1年間で、何度もご来店いただき、多くのお金を使ってくださっているお客様」を優良顧客と判断しましょう、各項目のポイントが落ちてきているお客様は適切にフォローしましょう、ということです。

例えば、F(来店頻度)とM(利用金額)が高いお客様のR(直近ご利用日)が低い(最終ご来店から期間が空いている)場合、競合クリーニング店にお客様を奪われてしまっている可能性が大きいと言えます。この場合は、そのお客様がこれまでに一番多くご利用いただいていたサービス(スーツ上下など)の大胆な割引チケットをご郵送して再来店を促す、などの販促が効果的です。

また、RMが高いがFが低いお客様(最近ご来店いただいて多くの金額を使ってくださったが、まだ利用回数が少ないお客様)には複数回来店いただくと特典が付くような販促が効果的です。

最後にRFが高いがMが低いお客様(頻度高く来店いただき、最近もご利用いただいているが、各回の利用金額が低いお客様)にはデラックス仕上げのお試し券などをつけてその効果・良さを体感していただき、次回からデラックス仕上げをご指定いただく、などの販促が効果的となります。

このように、クリーニング店における販促では、やみくもにクーポンチケットを配るのではなく、お客様の動向をしっかりと分析して、出来るだけそのお客様に合ったクーポンを出すことで、販促効果を高めることが可能となるのです。

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