サロン店経営課題解決実践例

ヘアサロン[課題解決例]お客様の再来店比率を分析してリピート率アップ!

課題

最近、客数が減ってきたからと広告と客ハンを繰り返し、なんとかお客様の呼び込みに成功。しかし、再来店比率が非常に低く、20%以下となってしまっている。再来店比率を高めなければ、このままでは経営が苦しくなる一方・・・

V-REGIが解決!

V-REGIの再来店分析機能を使えば、各月の新規来店数・新規再来店率・リピーター再来店率がすぐに集計できるため、自店のリピート率アップを狙うことが可能です!

具体的なケース

毎月600人の来客がある美容室。毎日お客様が多数来られているので、はたから見ると経営は順調そうに見えるが、実際は「常に広告を打ち、新規客を獲得しつづけないと来店が止まってしまう」状態。その理由は、新規再来店率(新規で美容室に来られたお客様の内、再来店していただけるお客様の比率)が20%と低く、いつまで経ってもお客様がお店に定着してくれないから。過去に詳細な経営分析はしたことがなかったが、新規客の再来店率はどれくらいが妥当で、どのようなアクションを起こしたらその率が高まっていくのかなど、全く見当がつかない。オーナーは何から手を付けたら良いか、全くイメージが湧かず、店長やスタッフへの具体的な指示も出すことが出来ない・・・

V-REGIを導入すると…

美容室の売上は、『売上=客数×客単価×リピート率』という式に分解することができます。
もちろん、客数を伸ばさないことには、客単価やリピート率を高めたところで意味がありませんので、経営改善を行う際には、最初に客数アップを狙うことが重要ですが、今回の事例では、客数は増えたけど、リピート率が低い、という点が問題でした。リピート率を高めるために、この美容室は何から始めたら良いのでしょうか・・・?

 

まずは、新規再来店率を高めるために、自店がどのような状況なのかを把握・分析することが大切です。
V-REGIの再来店分析機能を使うと、各月の新規来店数・新規再来店率・リピーター再来店率がすぐに集計できます。「先月・今月は新規再来店比率が低いな。やはり2ヶ月ほど前にかなり大き目な広告を出して集客をしたから、その反動だろうな」などの現状が一目瞭然で分かります。

ただし、分析結果だけを眺めていても、何も改善できません。「広告で呼び込んだお客様の新規再来店比率が低いのは何故なのか?どのような対策を打てるのか」をしっかりと検討し、全スタイリスト・スタッフに徹底させなければいけないのです。V-REGIの分析機能を使うと、施術を担当したスタイリストごとにこの再来店比率などを計算できますので、「リピート客を呼び込めている人、呼び込めていない人」が一発で把握できます。

 

もちろん、個々に事情はあるでしょうが、多くの場合、リピート率が低いスタイリストはお客様の印象が悪いと言えます。
お客様が来店されてからお帰りになるまで、しっかりと丁寧に対応していますでしょうか?
「このお客様はクーポン目当てで来た方だからどうせリピートしないだろうな」とぞんざいな扱いをしていませんか?

 

・予約時間ピッタリに来店してくださったお客様を、ちょうど会計客と重なってしまったために、数分間受付横で放置してしまった。
・担当スタイリストがカウンセリングをするが、前のお客様のセットが長引き、少しお待たせしてしまい、お詫びの言葉もなかった
・カウンセリングは形だけのもので、お客様の髪質や悩みなどについて、しっかりと確認・ヒアリングしないまま終わってしまった
・施術中も自分のことばかり話つづけ、こちらの要望などをしっかりと聞き、採り入れてくれることはなかった
・お流し後のブロー、ドライカット、セットなどが、次のお客様が待っているからか駆け足で、軽く見られた気がした

 

など、お客様は美容室にいる間、あらゆる場面で少しずつ不満を感じているのです。この不満が積もり積もると、「なんかあの美容室は嫌だ。ムカつく」と言って、他の美容室にお客様が流れていってしまうのです。

 

スタイリストごとに再来店率を分析してみてください。再来店率が低い人は、やっつけ作業のように接客をしている傾向が高いため、お客様のことを詳細に把握していない、覚えていないということが多くあります。逆に、再来店比率が高い人は、特に施術中のトークがうまくなくても、しっかりとお客様の心に入り込み、信頼を勝ち取っているからこそ、「次もこの人に切ってもらおう」とお客様がリピートしてくださるのです。

 

実際の再来店比率など、客観的なデータがないまま、オーナー・店長の感覚だけで「あなたの接客・接遇は良くない」とスタイリストに対してダメだしをしてしまうと、当然言われた本人も「それはあなたの感覚でしょ。私はそんなにお客様から嫌われていません。ちゃんと接客しています!」と反発をくらいがちです。
でも、他のスタイリストと自分との再来店率の違いなど、客観的な定量データを基に話をされると、反発しがちなスタイリストも聞く耳を持たざるを得ません。スタッフのレベルをアップし、お客様の再来店比率を高めるためにも、ぜひV-REGIを導入して、経営分析をしてみてください。

 

再来店分析機能についてもし興味をお持ちいただけたならば、是非こちらのページをご覧ください。

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