サロン店経営のヒント

顧客満足度アップ
お客様の「放置」には要注意

お客様をひとりにしない

美容室に来られたお客様にアンケートをとると、大抵の場合「美容室で嫌なことワースト3」に、「お店で長い時間放置されてしまった」という項目があがってきます。後でスタッフに確認をすると、「え、あのお客様は放置されたなんて言われるほどお待たせしなかったつもりなのですが・・・」とびっくりした顔で返答されます。では、お客様のご来店からご退店までの間で、「放置された」と感じられるのはどのような場面なのでしょうか?

最も多くのお客様が放置を感じられるのは、シャンプー後、カットに入るまでに待たされるタイミングです。金曜日の晩や土日など、多くのお客様がご来店される日や時間帯には、予約が重なりますね。Aさんのカットをここで入れて、Bさんのカラーとパーマをここに入れて、とやっていると、どうしても1人のスタイリストが複数のお客様を掛け持たなければならない時間帯が出てきてしまうはずです。お店としては、せっかくご来店いただいたお客様なので、まずはシャンプー台に通しておこう、と対応した「つもり」になってしまうのですが、ここに落とし穴があります。シャンプー後、スタイリングチェアに誘導されたお客様は、髪が濡れたままです。予約が重なっている時間帯で、スタイリストがすぐに対応できない場合には、すかさず手の空いているスタッフがお客様のフォローにまわり、マッサージをしたり、ドリンクを提供したり、雑誌の替えを持って来たり、というフォローをすべきです。これをしなければ、髪が濡れているお客様は放置された、と感じて、見る見る不満足度があがって行ってしまいます。もちろん、フォローをするスタッフは単純にアクションを起こすだけでなく、「お待たせしちゃってすみません」というお詫びの言葉を必ず添えるようにしてください。

お客様ひとりひとりにサービスを

うちのお店のマッサージタイミングは最後のシャンプー後、タオルドライをした後に決まっている、とか、カットだけのお客様にはドリンクはお出ししないなどと杓子定規なことを言わないでくださいね。一度でもお客様が「自分は放置された」「他のお客様を優先された」と感じられてしまったら、そのお客様は二度とご来店いただけなくなる危険性もありますので。

もちろん、カラーをしている際は、薬剤が浸透するまでの間はどうしてもお客様をお待たせすることになってしまいます。これはスタイリストが悪いわけではありませんが、お待たせが「放置」にならないように、注意をしてください。お客様カルテに好みの雑誌の種類などを書いておき、最新版をお持ちすることや、最近ではタブレットをスタイリングチェアで見られる場所に設置して映画を楽しんでもらっている美容室も増えてきています。

最も怖いのは、「スタッフがボーっと突っ立っていて暇そうなのに、私のことは放置し続けた」と思われることです。オープン前の朝礼時に「こういう場面だったら何をする?」という意識づけや1分ロープレなどを徹底することで、お客様の不満足度を下げていきましょう。定期的にお客様からアンケートを採って、不満足に感じられている点はないかどうかを確認していくことも良いですね。

お客様を「放置」して満足度を下げないように注意してください。

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