サロン店経営のヒント

顧客満足度アップ
CS(お客様満足度)アップのために、
お客様にお声がけする場面と言葉を変更する

お客様の「場面」にあったサービスをご提供

美容室に来店されるお客様は、「髪を切ってもらう」「髪の色を明るくする」ために来店されていると思っていないでしょうか?残念ながら、結論は、違います。お客様は「可愛くなる」「キレイになる」ために美容室にいらしているのです。そのため、施術終了後にお声掛けすべき言葉は、「おつかれさまでした」とか「ありがとうございました」ではなく、「かわいくなりましたね」「すごくキレイです」という言葉なのです。お客様がなりたいと思っている姿に近づくお手伝いをするのが美容室なのですから、お客様から、「キレイにしてもらってありがとう!」と言っていただけるようなお声掛けをするべきなのです。

このように、多くの美容室では、「なんとなく」お客様にかける言葉が場面ごとに決まっていて、何の違和感もなく全スタッフがお客様に対して使い続けている、というケースがよくあります。

例えば、シャンプーが終わった後にチェアーの背もたれを起こしながら、「おつかれさまでした!」と声をかけている美容室が多いのではないでしょうか?タオルドライをしてからスタイリングチェアーに誘導している際にも「おつかれさまです」と声をかけることが多いでしょう。でも、お客様の立場で考えてみてください。「おつかれさまでした」と声をかけられて、「はい、つかれました」と答える人は、ゼロです。なんとなくバツの悪い感覚を持ちながら「あ、どうも」という感じで頭を下げられることが多いはずです。これは、CS(お客様満足度)をアップという視点からすると、頑張ってお声掛けしていることが、全くの逆効果だと言えます。
【参照】サロンの来店客は「美しくなること」を望んでいる

お声がけはお客様の「タイミング」にあわせて

例えば、ビジネスの世界でも、営業成績がずば抜けて良い営業マンは、「お客様が答えやすい質問しかしない」というルールを守っています。更に、「まだ人間関係が構築できていないお客様には、イエスかノーで答えられる簡単な質問」を投げかけて、人間関係がある程度以上できているお客様には「考えなければ答えられないような質問」を投げかけるように意識をしています。

美容室においても、希望のスタイリングをお客様にヒアリングする際に「今日はどんな感じにしましょうか?」と、お客様が考えなければ答えられない質問をするスタイリストは、あまりCS(お客様満足度)が高くなく、指名がかからないケースが多いです。逆に、「今日は暖かくなってきたので、こちら(A)か、こちら(B)の髪型が春らしくてカワイイと思うんだけど、どちらか好みはありますか?」などのようにお客様が「選ぶだけで答えられるような質問」をするスタイリストは、人気があり、CS(お客様満足度)が高いと言えます。

こちらがプロとして、「お客様が望むことには全て対応してみせる」という心意気を持つことは大切ですが、漠然とした質問をすることは、お客様からすると「こっちは素人なんだから、あまり難しいことを考えさせずに、美容師から提案してほしい」と面倒くさがられている事実に気が付くべきなのです。

予約電話を受ける時、ご来店からチェアーへの誘導、シャンプー時、施術前の雑誌提供、飲み物提供、施術中、お流し時・・・サロンワークには、分解してみると色々な「場面」があります。この各場面ごとに「普段、我が美容室では何とお声掛けしているか」「その声掛けをするとお客様はどう反応するのか」「その時のお客様の心境はどうだろうか?」を検討した上で、「この場面ではこの言葉を使ってお声掛けしてみよう」と美容室全体の「お声掛けルール」を決定していけば、あなたの美容室のCS(お客様満足度)は着実に高まっていくはずです。もちろん、かける言葉を検討する際は、「お客様は美容室にかわいく(キレイに)なりに来られている」という大前提をお忘れなく。

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