サロン店経営のヒント

スタッフ教育
スタッフの雑談力を強化する

女性のお客様が美容室に来店すると、長い方では5時間や6時間も滞在していただくことになります。もちろん、美容室側でも飽きられないように、コーヒーを出したり、雑誌を差し替えたり、時にはタブレットなどで映画をご覧いただけるようにと、色々な工夫をされていることと思います。

でも、やはりそれらの手段では、お客様は「飽きて」しまいます。美容室においては、施術の技術を高めることはもちろんですが、お客様を飽きさせないための「接客・接遇レベル」を上げること、さらに言えば「お客様を楽しませる技術」を上げることが重要になります。

では、お客様を楽しませる技術とは、いったいどんなものでしょうか?結論は、「雑談力」です。雑談力を高め、お客様を楽しませ、仲良くなる力が高いスタッフがいる美容室は、たとえ長い時間滞在していただくお客様が多い場合でも、満足度が高くなるのです。例えば、ビジネスの世界でも優秀な営業マンは、「雑談力」を磨くことを常に意識しています。周波数を合わせる力などとも言われますが、老若男女問わず、「この年齢の人、このタイプの人とはこの話題が盛り上がりそうだな」ということを、相手が発するさりげない言葉や情報から推察し、話題をこちらから振ることで仲良くなっていくのです。難しい商談においても、相手と仲良くなっている営業マンに提案をされると、自然と前向きに契約を検討するようになるというものです。

キーワードを設定して雑談力をみがく

美容室でも同じで、「この人は何に興味があるのか?」「どのような話題を振れば楽しく返事をしていただけるのだろうか?」を常に考える必要があります。この場合に「お客様が好きなことは何ですか?」とストレートに聞いても答えてはいただけません。相手の好きなことを聞き出そうとするならば、こちらが好きなことの話題をさりげなく振ってみて、その話題にお客様が食いついてくれるかどうかを確認していくのです。

例えば、お客様が雑誌をご覧になっている時に、「高級ワイン特集」のページを長い時間開いているとしましょう。その場合は、「実は私、先週初めてワインバーってところに連れて行ってもらったんですよ。緊張したけど、大人の世界って感じでしたね~」というように、自分の経験として話をしてみるのです。こちらが振った話題に興味があるお客様は、「へー、どこ行ったんですか?でも、ワインバーってかっこいいけど一杯ずつが高くて、あまりたくさんは飲めないですよね」などと返答してくださります。この答えが返ってきたということは、お客様はお酒やワインを飲むことが好きで、「安くて良いバーや飲食店の話を振れば乗ってきてくださりそうだな」ということが分かります。あとはお客様が嫌がられない程度に、美容室周辺のおいしい飲食店などを紹介していけば、相手と仲良くなることができます。この「雑談力」を磨くことで、お客様が美容室に長時間滞在される際も「暇だな」と感じることが少なくなるのです。

でも、「お客様が興味を持ちそうな話題をこちらから振ってみてね」とスタッフに言ったところで、なかなかうまくいきません。そんな時は「お題ロープレ」という、1分程度で終わる短いロールプレイングを繰り返すことで雑談力を高めることが可能となります。オーナーや店長が朝礼時などに、「はい、田中さん、○○について」とスタッフに対して急に雑談のネタを提示するのです。指名されたスタッフは「○○と言えば、私、最近△△でして~」とか、「この前テレビ見てたら、○○って特集やってたんですよ・・・」というように、お客様にネタ話を振る練習をしていきます。

「飲食店」「お酒」「洋服」「音楽」「彼氏(彼女)」「会社」「学校」「女子会」など、オーナーや店長は思いつくままにスタッフに「お題」を投げ続けてみてください。この1分ロープレを繰り返すことで、スタッフの雑談力は格段に上がり、それと同時にお客様の満足度も高まっていくでしょう。

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