サロン店経営のヒント

リピート率アップ
お客様のリピート(再来店)率を高める方法

メールで定期的にラブコールを

厚生労働省によると、平成26年3月末現在の美容所数は、23万4,089施設で、前年度比1.3%の増加。美容師の数も48万7,636人で前年より8,127人増加しているそうです。少子高齢化が急速に進んでいる日本、特に都市部において、美容室業界はかなりの過当競争になっていると言えます。そんな中、美容室の経営においては、「新規客の継続的な獲得」と「お客様の再来店比率のアップ」が重点的なKPI(経営指標)となってきます。新規客の取り方については別の機会にお伝えするとして、今回は「お客様にいかに再来店(リピート)していただくか。そのために我々美容室は何ができるのか」について触れてみたいと思います。

「お客様がどのようにしたら美容室に再来店していただけるか」について話をする際に大切なことは、「なぜお客様は再来店していただけないのか」について考えることです。その答えは・・・「なんとなく」だそうです。ずっこけてしまうような答えですが、新規で美容室に来店されたお客様に、「なぜ以前通っていた美容室に行くのをやめたのか?」を聞くと、このような答えが返ってくることが多いようです。特にスタッフの対応に頭に来たり、施術値段が高すぎるから、というような明確な理由がなくても、偶然新しい美容室の割引クーポンが目に入っただけで、お客様は離脱していってしまうのです。

ではお客様の離脱を防ぎ、再来店(リピート)をしてもらうためにはどうしたら良いのか?
その秘密は「メール」にあります。先ほど触れたように、お客様が他の美容室に「浮気」をされる理由は、なんとなくです。逆に言えば、美容室側がお客様に定期的にラブコールを送り続けていれば、お客様はそう簡単には浮気をしなくなるのです。

では定期的なラブコールとは、どんな内容が考えられるでしょうか?テーマは「あの美容室にまた行きたい」とお客様に思っていただくこと、です。例えば、大手の予約管理システムをクラウドで使っている美容室などは、お客様の予約管理から、ご利用後のサンキューメール送信までを、全て自動で(機械が)行ってくれるため、お客様に直接メールを送ったりすることが少ないのではないかと思います。でも、この「お客様に自動で送られるメール」は、無機質なものであり、これを見たからと言ってお客様が「あの美容室にまた行こう」と思うものではありませんよね。

機械で作られた定型文のサンキューメールを見て「あ、じゃあ来月もここに行きたいな」とリピートしてくれる人はいないはずです。

美容室から、心を込めてお客様にお送りするラブコールメールの例としては、

<ご来店3日後> スタイリングはうまくいっていますか?
・・・このメールでは、「美容室でカットしてもらった直後はキレイにまとまっていたのに、さっそく1度シャンプーをしたら、同じようにまとまらなくてイヤだ!」と感じられているタイミングでお送りするようにします。「ご自分でふんわりヘアを再現するためのポイント」などをまとめてお伝えするために、シャンプー後のタオルドライの仕方、ブローの仕方、使うべきスタイリング剤、外出してもヘアスタイルが長持ちする秘訣などをお伝えします。また、美容師がこのスタイルを作るにあたって気を付けたポイントや使った技術などの「うんちくや想い」などについて書くと効果的です。来店当日より、3日目くらいのほうが効果的でしょう。

<ご来店30日後> そろそろ毛先がまとまらなくなってはいませんか?
・・・このメールでは「髪が伸びてきてまとまりづらくなってきた際の対処方法」について触れます。ご来店から約1ヶ月が過ぎました。そろそろ○○さんの髪の毛は自由気ままに暴れはじめたのではないでしょうか?その場合は・・・というようにアドバイスを続け、「あ、この美容室はいつも自分のことを気にかけてくれているな」とお客様に感じてもらうようにします。

<ご来店50日後> 来週か再来週あたりのご来店をお待ちしています!
・・・このメールでは、明確に「再来店をお待ちしています」とストレートにお誘いしましょう。もちろん、この○日後という日付は、お客様の来店頻度や来店サイクルから計算して、導き出してください。○○さんの髪型でカワいくいられ続けるためには、そろそろ毛先をカットされたほうが良いと思います。カラーのリタッチも、前回のご来店後○日以内でしたら20%割引できますので、ぜひ○日までにご来店ください。というようにお誘いすることで、「いつもこの美容室(美容師さん)は私のことを気にかけてくれているし、やっぱり浮気をせずにこのお店を予約しよう!」とお客様に行動していただけるようにするのです。

儲かっている美容室、お客様のリピート率が高い美容室は、このように「お客様とのメールによる接触頻度と接触内容」について常に意識・行動し続けています。ぜひ、実践してみてください。

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